Chatbotの可能性と世界一働きたい組織づくりのこと

チャットボットの導入について本気で考えてみた。

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チャットボットで何が便利になるのか

チャットボットに可能性を感じ、何かできないかと考えいろいろ探してみた。調べる前はかなりいろいろなことができるのではと思ったがまだまだそうでもなさそう。特にAIの活用については人と話するように言葉を理解して回答すると言うとは程遠い。hachidori/レプルAI/ごくーsmileの3つについて、ほんの触りしか試していないがどれも基本的には定型文をチャットの形式で返すと言うものに近い。そのためきっちりとした回答をするにはかなりの準備とその後のメンテナンスが必要だと感じた。またwebページのQ&Aと比較して、検索や回答の精度について大きく改善すると言う事は感じられなかった。ではその理由は一体なんだろうか。まずはチャットボットを分類分けしてみた。

 

チャットボットへの期待は大きいが・・

1つはチャットボットと言う形状なので相手が普通の会話を行えるようなものになっていると言う期待が大きいこと。チャットボットと言う形だったから逆に人のような柔軟性を持っている必要があると言う先入観があること。

人との対話でも欲しいものや要望を聞き出すには何段もやりとりが必要になる。今日はその絞り込んでいく工程をチャットで自由にやることがスムーズになることだと感じていたが、そこを自然言語処理でやるにはかなりの複雑さが入ってくる。AIと呼ばれるものがまだまだそこができるほどにはなっていない。

シナリオを作っていて感じたのは質問に対する答えの前にその発言がどんな意図での質問なのか何を聞いているのかを理解すると言うフェーズが入ってくる。

それを5択などの選択肢から順番に絞って目的の答えにたどり着かせる仕組みは、問い合わせ対応としては有益だが、あくまでAIと言うよりはチャットボットの形状や形式を生かした窓口としての機能としてでしかない。

AIが活躍するならば、まずは、フリーで入力された言葉の中から、質問の意図を特定してほしい。これは人との会話でも曖昧な場合は聞き返して確認すると言う作業が行われているこの部分をAIが担えたなら、一歩前進すると思う。あとは、それがうまくいかないと、利用した時にイライラが募り、結局使い続けられないことになる。

現時点では、今あるサイトのQ&Aをチャット等インターフェースに置き換えると言う一つの窓口の追加という価値だと考えるのが一番良いのではないか。

人と対話しているように感じる新鮮な感覚があった段階が終了しつつある今、当たり前の仕組みとして、もう少し洗練されなければ、広がっていかない気がする。導入後に残るものは、メンテナンスコストだけが高いあまり役に立っていないサービスの残骸だ。これはすごく危険。チャットボットはメンテナンスコストが極端に低ければ上に導入する価値はあると思う。成功事例として成り立っている者はやはりそこがうまくいっているものが多いのではないだろうか。

うまくいっているチャットボットの使い方

うまくいっているチャットボットは、回答できなかった質問を効率良く分類分けする部分にAIが活用されているように思う。あいまいな言葉を、高い精度で自動で分類分けしてくれれば、回答の精度を上げていく作業の手間が軽減される。それは、初めて来た質問をAIが認識し、スムーズに回答へ導くのはかなり難しいと思うからだ。

一定数の質問をチャットの形で裁くと言うことではそれはすでにチャットサービスを行っていたり、電話質問が非常に多く、その定型的な回答に準備することで解消できるものだ。これはQ&Aが充実しているにも、かかわらず電話をしてくるお客さんや聞いたほうが早いと言う人に電話をする前にチャットでの回答を行えば、一定の効果があるだろう。ただ、それは、実際大きなイノベーションと言いにくいのではないだろうか。

今回見た3つのチャットボットに関しては最終の作り込みも結構大変だしその後のメンテナンスも結構かかる気がする。特に情報が増えてきたときの整合性の確認や情報が古くなってきたときの更新などがすごく手間になる可能性がある。

チャットと言う既出のサービスをAIで生き返らせるイメージだったが、そのAI分がまだまだ未熟である部分が、chatbotが盛り上がり切らない理由だと感じた。せっかく、音声認識がここまで広がり音声入力が主流になっているため可能性に関しては非常に高いが、まだまだ持て余しているような状態だ。チャットボットとはつまりコンピューターが自然言語を理解して人とやりとりできると言うことをが究極の目標への道半ばだと言える。

結論として、有望ではあるが現時点では泥沼でもある。ビジネスをやる人が携わるのではなく研究開発を行う人たちがやるフェーズなのではないだろうか。なのでそこに今注力をしてコストをかけて作り込むと言うことがおそらく費用対効果として非常に悪い状態だと思う。

FAQ以外に、チャットボットを使えば効率的になりそうなもの。

上記の内容の考えた上で、FAQ以外に、チャットボットを使って便利になれる業種や職種について考えてみた。

それは、グループの中にチャットボット参加させ、スケジュールのリマインダー機能をさせる仕事。商品の見積もり額を伝えるサービスだ。定型の内容で、スケジュール管理ソフトや見積もりデータベースと連動させることで機能させることができるだろう。チャットボットは明確な答えがあるものなら利用しやすそうだ。

現状では、イノベーションを起こすには、足りないものが多い。

音声認識、AIなど最新の技術を集約しチャットという人がコミュニケーションを行いやすいUIを駆使することで、Webサービスが大きく進歩する可能性は十分にあるが、現時点ではまだまだ足りないものの方が多い気がした。

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